La Defensoría del Consumidor lanzó un nuevo programa para que los comercios mejoren la forma en que reciben y gestionan los reclamos de sus clientes.
La iniciativa surge tras las reformas a la Ley de Protección al Consumidor, aprobadas en 2024, que establecen que los proveedores de bienes y servicios deben contar con mecanismos claros para atender quejas, tanto en negocios físicos como en plataformas digitales.
La idea es que los consumidores sepan dónde, cómo y por qué canal pueden presentar un reclamo, además de recibir un comprobante de la gestión realizada. Para la Defensoría, este tipo de medidas no solo ayuda a proteger al consumidor, también fortalece la relación entre negocios y clientes.
Desde que entró en vigor la reforma, la institución ha realizado 3,233 inspecciones para verificar el cumplimiento de esta obligación. De ese total, el 68 % de comercios cumple con la normativa, mientras que el 32 % todavía presenta vacíos, principalmente por no informar adecuadamente los canales disponibles para reclamar.
Este es el quinto programa impulsado por la Defensoría para elevar los estándares de protección al consumidor, junto a iniciativas como el Sello de Garantía, la Conciliación Virtual y otros programas de buenas prácticas.
En pocas palabras: si un cliente tiene un reclamo, los comercios deberán tener una ruta clara para escucharlo, atenderlo y dejar constancia del proceso.